Asiakaskokemus

Fazer on tunnettu brändi, jolla on hyvä maine. Lifestyle Foods on suhteellisen uusi aluekokonaisuus Fazerin alla, tästä huolimatta uusi kokonaisuus on helpompi tuoda esille, kun yhtiö itsessään on tunnettu. Mutta vaikka Fazer itsessään on tunnettu, uuden tuotteen tuominen markkinoille alkaa aina alusta. Asiakkaalle luodaan mielikuvia tuotteesta ja siitä mitä tuo tuote edustaa. Tämän kaiken täytyy olla kuitenkin Fazerin linjojen mukainen. Haastava tehtävä.

"Yrityksen mainonta ja markkinointi rakentavat asiakaskokemukseen liittyvää mielikuvaa ja tunnetta", sanotaan artikkelissa Asiakaskokemus muodostuu pienistä asioista. Tämän lisäksi artikkelissa tuodaan esille, että kokemukseen vaikuttaa myös muut tekijät, kuten miten hyvin yrityksen kotisivut toimivat, onko yhteystiedot helposti löydettävissä tai millainen asiakaspalvelu yrityksellä on. On tärkeää muistaa, että jokainen kohtaaminen vaikuttaa yrityksestä syntyvään mielikuvaan. Hyvä mielikuva voidaan helposti romuttaa myöhemmin tapahtuvilla huonoilla kokemuksilla. Huonot kokemukset eivät kuitenkaan poistu niin nopeasti kun hyvä kokemus. Asiakaskokemukseen liittyy sama asia kuin moneen muuhunkin: yhtä huonoa kommenttia vastaan tarvitaan kymmennen hyvää, ennenkuin ollaan jälleen neutraalilla maaperällä. On siis tärkeää vaikuttaa jatkuvasti asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen ohjaamiseen.

Kokemukseen vaikuttaa yrityksen käyttämät sanavalinnat, huumori ja jopa mediavalinnat. Mainonta kannattaakin kohdistaa omaan asiakassegmenttiin ja niihin arvoihin mitä heidän ajatellaan omaavan. On mahdollista myös miettiä asiakkaiden mediankäytön segmentointia asenteiden, elämäntilanteen ja arvojen perusteella. Nämä ovat tärkeitä tekijöitä ymmärtää ennen kuin lähdetään miettimään minkälaista mielikuvaa yrityksestä ja tuotteesta halutaan luoda, sekä missä halutaan markkinoida.  Markkinointi on kuitenkin yhtä enemmän ja enemmän kestkustelun avaamista yrityksen ja asiakkaan välille, sekä keskustelun rakentamista ja ylläpitämistä. Markkinointiroutakin artikkelissaan kertoo: "Markkinointi tukee asiakaslähtöistä vuoropuhelua ja tukee näin hyvän asiakaskokemuksen syntymistä".

Vaikka markkinointi on tärkeä tekijä asiakaskokemuksen luomiseen, tulisi huomioida ettei asiakaskokemuksen luominen ole pelkästään markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehtävä. Asiakaskokemuksen tulisi kuitenkin olla ehjä ja johdonmukainen, eikä se onnistu ilman koko organisaation panosta. Koko organisaation tulisi siis olla mukana miettimässä toimintoja ja tapoja asiakaskokemuksen näkökulmasta, sekä tietysti toteuttaa niitä sovittuja tapoja ja toimintoja. 

Asiakaskokemuksen muodostuspaikat voidaan jakaa kolmeen: fyysinen kohtaaminen, digitaalinen kohtaaminen ja tiedostamaton kohtaaminen. Tiedostamaton kohtaaminen voidaan tulkita olevan myös brändikokemusta. 

Alla käydään läpi mielikuvia mitä mainokset herättävät, minkälaisen käsityksen asiakas saa mainosten ja yrityksen muun viestinnän kautta tuotteesta ja yrityksestä ylipäätään.  

Ihmiset unohtavat mitä olet tehnyt tai sanonut, mutta he eivät koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan. 

- Maya Angelou

Fazer Yosa

Fazer Yosa - sillä luontokin meidät ruokkisi

Asiakaskokemuksen luomisessa Fazer on nähnyt tärkeäksi tuoda esille luonnonmukaisuuden. Ylläolevassa mainoksessa Fazer Yosa Xylitol Uuniomena-tuotetta mainostetaan metsän keskellä ja mainokseen on valittu parrakas mies, joka voidaan rinnastaa myös siihen minkälaiset miehet ovat ennen asuneet mestässä; parrakkaat vahvat miehet. Nyt videolla orava syöttää Fazer Yosaa tälle maskuliiniselle "metsien miehelle". Tämä kaikki tuo esille siis luonnonmukaisuutta, joka myös viittaa siihen, että xylitol uuniomena tuote on maustettu xylitolilla - luonnollisella makeutusaineella. Tämä tekijä voi olla tärkeä kohdeasiakaskunnalle, jotka pyrkivät välttämään huonoa sokeria. Xylitolin ajatellaan olevan luonnollinen makeutusaine ja terveyden kannalta parempi makeutusaine kuin perinteinen sokeri.

Fazer Yosa pyrkii siis moni eri keinoin vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen, ihan jo tuotekehityksenkin kautta. Kaikkeen vaikuttaa toki yrityksen kokonaisuus ja arvot jotka heijastavat myös Fazer Lifestyle Foods-kokonaisuuden tuotteisiin.  

Fazer Alku

Fazer Alku tuotteet ovat tulleet tutuiksi erilaisten mainosten kautta ja kokemukset tuotteesta perinteisellä suusta suuhun mainonnalla. Perinteinen puuro on uudistettu ja tuotu tähän lisätekijöitä. Toki muutkin puuroa myyvät yritykset ovat tähän lähteneet myös, mutta Fazerin puuro on saanut jalansijaa hyvän maun vuoksi. Pikapuurot ovat myös lisänneet osuuttaansa markkinoilla, johon Lifestyle foods on keksinyt myös oman ratkaisunsa. Puurosta on tehty nykyaikainen ja houkutteleva myös nuoremman väen keskuudessa. 

Puurojen lisäksi Alku tekee myös muunmuassa mysliä, granolaa ja muroja. Tyytyväiset asiakkaat päivittävät sosiaaliseen mediaan kuvia löytämistään hyvistä vaihtoehdoista. Fazer tekee myös yhteistyötä joidenkin sosiaalisen median vaikuttajien kanssa, kuten esimerkiksi urheilija Aino Kuljukan kanssa. Fazerin sivuilla on myös paljon erilaisia reseptejä, joihin voi Alku-tuoteperheen tuotteita käyttää. Reseptit ovat helposti löydettävissä internetsivuilta.

Fazerin rouskuvista mysleistä löydät vain niitä aineksia, joita kotonakin käyttäisit

Uusi Fazer Alku. Puuro ei ole enää entisensä.

Fazer Aito

Eikä ole edes pahaa. Mistä tätä lypsetään?

Ylläolevalla mainoksella Fazer pyrkii vaikuttamaan ajatusmaailmaan siitä, että kaurajuomaa voi käyttää maidon sijasta kahvissa. Maidon käyttö Suomessa on varsin juurtunut varsinkin vanhemman väestön keskuudessa, näitä juurtuneita ajatuksia muuttamaan on tuotu Mielensäpahoittaja elokuvista tuttu hahmo, joka tuumaa tuotetta maistettuaan: "Eikä ole edes pahaa". 

Luonnostaan yhdessä. Suomalaisesta kaurasta.

Rakkaustarina luonnon kanssa. Aito kaurajuoma Barista: Kaurasta, tuleville sukupolville

Asiakaspalvelu

Yhtenä esimerkkinä Fazerin toiminnasta: Eräs twiittaaja kertoi nähneensä unta siitä, kuinka kurkotti kohti fazerin sinistä ja kun sai sen käteen, heräsi. Tähän Fazer oli tarttunut, ottanut selvää missä twiittaaja työskentelee ja lähettänyt tälle twiittaajalle suklaalevyn, mukana tulostettuna twiitti ja saatesanoilla muun muassa "aina kannattaa uneksia". Tämä asia tuo hymyn huulille levyn saajalle, jolloin hän mielellään jakaa kokemuksensa myös sosiaalisessa mediassa. Tämä, jos mikä on hyvää asiakaspalvelua. Millä pienellä vaivalla voidaankaan lisätä asiakkaan kokemusta yrityksestä ja sitä, että asiakas kertoisi asiasta myös eteenpäin.  Markkinoinnin kannalta tämä on halpaa ja tehokasta mainontaa: postimerkin, kirjekuoren ja suklaalevyn hinnalla.